Ob negative Rückmeldungen oder positive Feedbacks – Kundenbewertungen sind aus dem heutigen Online Marketing nicht mehr wegzudenken und ein wichtiger Faktor für den Unternehmenserfolg. Bewertungen können Vertrauen schaffen, die Reputation stärken und im besten Fall zu neuer Kundschaft führen. Egal wie die Bewertung ausfällt, Unternehmen müssen sich heutzutage zwingend mit allen Kundenreviews auseinandersetzen und professionell reagieren. Speziell bei negativer Kritik kann dies zur Herausforderung werden. #eatthatfrog

Im nachfolgenden Blogbeitrag erfährst Du, weshalb die Online-Bewertungen an Relevanz gewonnen haben und wir verraten Dir neun Tipps, wie Du geschickt mit negativen Kundenbewertungen umgehen kannst.

Weshalb sind Online-Kundenbewertungen für Dein Unternehmen wichtig?
Persönliche Empfehlungen aus dem Umfeld einer Kundin oder eines Kunden zählen schon seit jeher zu den grössten Einflussfaktoren auf eine Kaufentscheidung. In der heutigen Zeit verlagern sich die Empfehlungen von der klassischen Mund-zu-Mund Propaganda dank unzähliger digitaler Möglichkeiten auf (Bewertungs-)Plattformen wie Google My Business, TripAdvisor und Social-Media-Kanäle. Statistiken unterstreichen diese Beobachtung und zeigen gleichzeitig die Relevanz dieser Bewertung im Customer Relationship Management:

  • 82% der Konsumenten prüfen Online-Bewertungen von lokalen Unternehmen.
  • Ein durchschnittlicher Kunde liest im Schnitt zehn Bewertungen, bevor er mit einem Unternehmen eine Verbindung eingeht.
  • 76% der Konsumenten vertrauen Online-Bewertungen genau gleich wie Empfehlungen von Familien und Freunden.

Welche Rückschlüsse ergeben sich daraus in Bezug auf negative Kundenbewertungen?
Nun, in der Regel bleiben auch unschöne Kundenrückmeldungen für potenzielle Kunden und Kundinnen im Internet für immer auffindbar. Das Ziel ist im Umgang mit diesen Bewertungen einerseits, auf die unzufriedene Kundschaft einzugehen und aus dem Feedback allfällige Learnings für Dein Unternehmen zu ziehen. Andererseits möchtest Du anhand Deiner Reaktion anderen Kunden und Kundinnen zeigen, dass Dein Unternehmen auch negative Kritik ernst nimmt und kompetent darauf eingeht. Ganz im Sinn von dem Spruch «Bad Publicity is better than no Publicity» kannst Du Dir somit durch ein gekonntes Kundenbewertungs-Management auch negative Kommentare zu Nutzen machen. #gewusstwie

9 Tipps im Umgang mit negativem Kundenfeedback
Wie sieht nun der professionelle Umgang mit negativen Online-Bewertungen konkret aus? Nachfolgend kommen die aus unserer Sicht neun wichtigsten Tipps, wie Dein Unternehmen gekonnt mit schlechten Online-Feedbacks umgeht:

  1. Antworte schnell
    Du kannst davon ausgehen, dass Deine Kundschaft relativ schnell auf schlechte Erlebnisse reagiert. Sei es eine ungenügende Beratung im Geschäft oder ein ungeniessbares Abendessen im Restaurant. Als Unternehmen ist es wichtig, der Kundschaft schnell eine erste Antwort zu liefern.
  2. Gib individuelle Antworten
    Menschen möchten verstanden werden, das gilt auch für Deine Kundschaft. Beweise Empathie und zeige Wertschätzung, in dem Du versuchst, möglichst individuell auf jede Rückmeldung einzugehen. Vermeide so gut es geht offensichtliche Standardantworten, um dem Kunden das Gefühl zu geben, dass Du ihn ernst nimmst.
  3. Handle überlegt und sei ehrlich
    Um 08.00 Uhr morgens kann eine negative Kundenbewertung auf nüchternen Magen schnell einmal zu einer unüberlegten Antwort führen. Nimm das Feedback nicht persönlich, sondern versuche den sachlichen Nutzen daraus zu erkennen. Gib überlegte Antworten und sei ehrlich, falls der Fehler offensichtlich bei Dir liegt. Vergiss nicht: Nobody’s perfect und zu Fehlern zu stehen beweist Mut und Authentizität.
  4. Fahre offline weiter
    Auch wenn eine erste Rückmeldung immer online erfolgt, kann es Sinn machen, die weitere Kommunikation offline zu führen. Es wirkt nichts unprofessioneller, als ausufernde Diskussionen zwischen Kundschaft und Unternehmen auf Bewertungsplattformen. Handelt es sich um einen grösseren Fall, frage nach den Kontaktdaten des Kunden und rufe ihn persönlich an, um den Sachverhalt zu klären.
  5. Geh die Extrameile
    Oft nimmt man einer negativen Online-Bewertung mit einer Entschuldigung und einer Antwort schon viel Wind aus den Segeln, aber manchmal braucht es mehr als das. Trau Dich in diesen Fällen, die Extrameile zu gehen. Es muss nicht immer ein kostspieliges Geschenk sein, aber eine kleine Aufmerksamkeit kann helfen, die Kundschaft zu verblüffen und so im Kundenstamm zu halten.
    Vergiss nie: Es kostet im Schnitt sieben Mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als bestehende Kundschaft zu halten.
  6. Mach ein Follow-up
    Nichts kann kritische Kundschaft mehr verärgern als eine Kundenbewertung und Konversation mit Deinem Unternehmen, die irgendwo im Sand verläuft. Richte Dir ein System oder einen Prozess ein, der es Dir erlaubt, ein konsequentes Follow-Up zu führen. Stelle sicher, dass der Fall gelöst ist und dass grössere Unstimmigkeiten auch über einen längeren Zeitraum verfolgt werden. Frage im Notfall bei offenen Punkten nochmals nach und lass den Kunden bei längeren Abklärungen wissen, dass Du ihn nicht vergessen hast.
  7. Fördere Online-Bewertungen
    Erfolgreiche Unternehmen erkennen Online-Kundenbewertungen als machtvolles Tool und fordern ihre Kundschaft (pro)aktiv auf, über verschiedene Kanäle Feedback zu geben. Viele negative Bewertungen kannst Du auch bereits vorab verhindern, in dem Du der Kundschaft ein Sprachrohr lieferst, über welches Sie einfach Ihre Meinung kundtun und mit Deinem Business in Kontakt treten können.
  8. Lass falsche Bewertungen entfernen
    Wie Du bist jetzt gelernt hast, sind Online-Bewertungen ein mächtiges Instrument und können durchaus viel Schaden anrichten. Diese Tatsache kann natürlich auch ausgenutzt werden und so kann es vorkommen, dass Dein Unternehmen falsche oder unbegründete Negativ-Kommentare erhält. In diesem Fall kannst Du prüfen, ob es eine Möglichkeit gibt, diese Bewertungen entfernen zu lassen. Aber Vorsicht – dies ist eine drastische Massnahme, die nur bei einem begründeten Verdacht zur Anwendung kommen sollte.
  9. Überwache laufend
    Laufendes Monitoring und Reporting ist auch bei Online-Bewertungen das A und O, um schnell reagieren zu können und langfristige Learnings zu erzielen. Richte Dir Alerts ein oder arbeite mit Tools, die Dich in der täglichen Arbeit mit den Kundenbewertungen unterstützen. Last but not least: Behalte die Bewertungen nicht für Dich, sondern gib diese intern weiter und nutze Sie, um Dein Angebot, Deine Servicequalität und Dein Image weiterzuentwickeln.

Fazit
Online-Bewertungen sind die  Mund-zu-Mund Propaganda von heute und im Kundenbeziehungsmanagement wie auch in der Kundenakquise nicht mehr wegzudenken. Trotz der hohen Relevanz, gibt es immer noch zahlreiche Unternehmen, welche Online-Bewertungen (speziell negatives Feedback) ignorieren oder nur ungenügend darauf eingehen. Unsere neun Tipps helfen Dir, einen ersten Schritt in Richtung eines professionellen Kundenbewertungs-Managements zu gehen und Dich für zukünftige Bewertungen zu wappnen.

Möchtest Du Deine Online-Bewertungen auf das nächste Level bringen und den optimalen Umgang mit Kundenfeedback lernen? Unsere Online-Marketing-Experten freuen sich auf Deine Nachricht: social@gla-united.com.